文：互联网江湖 作者：刘致呈
“又出去玩平衡车，上次摔的，现在又忘了？”
说着，兰丽（化名）就收走了她家小孩“球球”的电动平衡车，边收还边吐槽“也怪我，这东西太不安全了”。
原来，这辆平衡车还是兰丽买的。“当时，球球看小区里别的小孩都在玩平衡车，就缠着想要，然后我上网搜了下，说三分钟就能上手，高知宝妈、先锋爸爸的育儿神器什么的，一时兴起就下了单”。
“结果买回来后，全家学了两天，就小孩学会了。但这东西又没有主动刹车，速度还不慢，万一他偷偷跑到马路上，后果真的不敢想。”
“这些8、9岁的孩子，根本不知道什么是危险”。这是兰丽的暑假烦恼，也是现在很多家长们都在头疼的“平衡车”问题。
对此，九号公司CEO王野也深有同感，“销量增长后，我们发现很多用户并不清楚平衡车的安全边界”我们做过事故调查，100起事故中99起，都与产品本身无关，而是用户操作不当导致的”“平衡车需要特定的使用环境和操作规范，但大众往往把它当作普通代步工具使用，但这个教育又很难”
这话从一个卖平衡车的CEO口中说出来，乍一听好像感觉有点甩锅的意思，但实际上有问题吗？
没有！一个新型代步工具想要普及，难的并不是产品技术，而是用户教育，如何让人们正确认识并接受，从来都不是件容易的事儿。
不过令人意外的是，兰丽紧接着又告诉我们：她家的平衡车就是在九号买的，也是九号官方旗舰店宣传的“三分钟轻松上手”“送给孩子的酷礼物”“陪伴孩子去户外探索的科技玩伴”，这才让她产生了平衡车很简单、也很安全的使用错觉……
九号平衡车，不能做“把头埋进沙子里的鸵鸟”
最近，九号公司CEO王野在一则对话访谈栏目中，分享了不少有关电动平衡车行业的见解。比如，他谈到平衡车始终未能达到理想的规模效应，关键有两个问题：一是法规困境，平衡车依靠陀螺仪和倒立摆原理工作，一旦安装物理刹车就会失去平衡。这个先天缺陷导致它在全球都面临合规难题。
第二个是用户教育问题，“我们做过事故调查，100起事故中99起，都与产品本身无关，而是用户操作不当导致的。”
“平衡车需要特定的使用环境和操作规范，但大众往往把它当作普通代步工具使用，但这个教育又很难。简单说一个场景，就是一个老太太，她骑辆自行车摔跤了，她不会怪车的。但是同样一个老太太，她骑平衡车摔跤了，他的家人能把做平衡车的公司告到破产。”
“所以平衡车这个事情，我们做到2017年、2018年的时候，就觉得遇到瓶颈了，而且这个瓶颈不是我们能搞定的，它只能交给时间。我们能解决技术问题，能解决产业问题，能解决销售问题和渠道问题，所有都能解决，但是老百姓的认知普及，解决不了的。”
言下之意，面对平衡车的用户教育难题，九号选择了放弃，等待时间来解决。
虽说这有点逃避的意思，但是商业层面的变通本来也很重要。就像当年的柯达胶卷，如果在自家工程师发明出全世界第一台数码相机后，柯达能够及时求变，不再死磕胶卷市场，那么最后估计也不会走上被卖身的结局。
所以，九号的选择也无可厚非。
只不过，如果品牌改变不了用户认知，那么为了用户安全，是不是就应该在产品宣传层面更加谨慎一点呢？
就像所有的香烟盒上，都印着“吸烟有害健康”；大部分奶粉罐子上，都写着“对于0-6月的婴儿最理想的食品是母乳，在母乳不足或无母乳时可食用本产品”的明确告知；很多酒瓶上也标注有“过量饮酒，有害健康”等相关提醒，这本身就是一种对消费者负责任的表现。
但现在的结果却是，九号一边是CEO王野的坦诚发言、深刻洞察，另一边却是自家官方旗舰店们的大胆宣传。比如“送给小朋友的#酷礼物”“6-8-12岁以上代步”“陪伴孩子去户外探索的科技玩伴”“高知宝妈、先锋爸爸的育儿神器”等。
又比如在成人平衡车方面，则是宣称“三分钟轻松上手”“一机多用”，覆盖场景包括汽车伴侣、遛狗、去健身、cityride等等。
整个品牌购买页面，美好体验占了一多半，剩下的则是对产品本身的各种功能和安全设计的宣传，唯独没有看到太多对用户的安全提醒，仿佛电动平衡车任何人都可以轻松上手，也可以在任何道路、任何场景下使用一样。
“就是这种宣传错觉，让我们最后买了个这玩意，真的后悔死了“，兰丽向我们进一步抱怨道。
老实说，九号这般宣传确实有点不妥。无论是把心智还不健全的6—12岁孩子视为消费人群，还是提到的遛狗、cityride（城市骑行）等相关场景，这对于全靠自身重心平衡性来控制前进和停车的平衡车来说，明显都存在很大的安全风险隐患。
以致于有的网友联想到了小米SU7，“现在九号平衡车明知道用户缺乏安全认知边界，但还是只顾宣传“三分钟轻松上手”、是育儿神器和科技玩伴，对实际使用过程中的诸多限制，却不加以着重提醒。这不就跟小米su7将速度作为宣传卖点，将速度当成一种信仰一个性质吗？
然后，让不成熟的消费者们开始在不正确的道路上超速飙车，再加上产品层面过度宣传的智驾和各种安全功能，结果造成了三个花季少女的殒命。这样沉重的代价，九号平衡车不应该忽视啊？”
说实话，网友们的提醒不无道理。毕竟，就连后来小米一度都开始想要限制马力，并推出了“小米驾校”（高阶驾驶培训），去尝试破解用户教育的难题。
虽然能不能成功还是个未知数，但小米这种直面问题的态度，绝对是值得肯定的。
因此，在小米和小米su7的前车之鉴下，九号平衡车要不要也重新思考一下，用户教育和品牌宣传的得与失呢？
九号的喜与忧：向左“巴奴”式困境，向右“大疆”式破局？
其实回看此次九号平衡车事件，也许CEO王野都没想到，一段访谈对话居然能成为诸多非议的“导火索”。
毕竟从内部行业视角来看，王野这话说的很实诚，也很深刻，没有一点毛病。
但是从外部用户视角来看，九号还是少算了一点——公关思维，至少九号的品牌公关们没有做好王野发言的事前管理，也没有考虑到事后影响。
所以才出现了，九号公司内部对用户的洞察，和外部市场宣传动作上的品牌舆论冲突点。即你的产品没问题，但是在宣传上，明知用户缺乏安全教育，还猛猛营销平衡车是育儿神器和科技玩伴……
这是品牌公关留下的第一点隐患，第二点则是没有考虑到舆论可能会“断章取义”的问题。
作为一个行业内部人士，王野的发言肯定是没有问题的，但是无数的吃瓜群众们呢？如果有外行的网友只看到这段话，“我们做过事故调查，100起事故中99起，都与产品本身无关，而是用户操作不当导致的”，会不会误解成九号公司在甩锅呢？
而且电子产品很难保证百分百不出问题，那么未来，如果九号平衡车不小心出现了产品安全问题，这段访谈又会不会成为网友们群起而攻之的依据呢？
可能有人觉得这有点危言耸听，但是看看前段时间巴奴火锅的遭遇就知道。
今年2月份，巴奴火锅创始人杜中兵提到“如果大家经济条件还没那么好，特别是学生，刚进入社会，只有5000块钱的工资，是不是忍一忍、不要高消费？少吃一些火锅，甚至不吃火锅不吃巴奴。把钱花在成长上，让自己变得越来越好……”
结果舆论传着传着，就变成了“火锅不是服务底层人民”“月薪5000就不要吃火锅”等极具争议性的话，然后不明真相的网友们就是一通嘲讽，最终杜中兵不得不站出来道歉回应。
另外还有飞鹤，当年董事长冷友斌说了句“以公斤价计算,飞鹤奶粉是全球最贵的”。这话的本意是在说当时“消费者的认知是这个好的就等于是贵的”，但对无数情绪化的网友们来说，真相不重要，重要的是你说过这句话，那骂得就没错……
所以，前车之鉴在此，九号的品牌公关们理应引以为戒。
当然，品牌懂的公关套路再多，也不如九号真正把用户教育做起来，更有说服力。
在这方面，当媒体问及平衡车是不是一个好生意时，王野坦言“当整个社会的大部分人都知道这个东西的边界之后，它才有可能成为一个好生意。但真正知道某一个机器的工作原理，从而知道它的使用边界，这件事对大众来说太难了。”
或许正因如此，天眼查APP显示：2024年，九号的电动平衡车和电动滑板车产品，虽然实现营收33.81亿元，为公司第二大营收支柱，但是对应的营收增速却同比下滑了3.07%，销量同比下滑了7.02%，成了“拖油瓶”般的存在。
很明显，破局的关键还在于用户教育这事儿。
其实在这方面，九号平衡车，或许可以参考一下大疆的用户教育策略。
毕竟，和九号的电动平衡车类似，无人机本身也是一种新型航空飞行器，而且涉及到的用户操作、飞行控制和安全使用等问题更多更复杂。但为什么大疆还是很快实现了大规模安全普及呢？
一方面大疆建立了官方认证的培训学校体系，提供从入门安全飞行、航拍到专业测绘、巡检等系统化课程和认证，也就是大疆慧飞。
另一方面大疆还向用户提供了详尽的用户手册和飞行指南，并内置了模拟飞行App，让用户可以在手机上模拟飞行操作，既能熟悉遥控器摇杆和界面，也能正确地认识使用场景。
再配上官网提供的大量操作演示、案例视频，以及本地化的社区论坛、用户群等，一整套组合拳打下来，大疆无人机的普及，几乎没有在用户教育方面遇到太多障碍。
从这个角度看，大疆的用户教育似乎也没有那么神秘，其中的很多思路，九号平衡车甚至都可以直接照搬过来，快速落地。比如在官网重复播放平衡车的安全使用场景视频；又比如在九号出行APP里内置小游戏，让用户、特别是未成年用户，在寓教于乐中正确认识到平衡车的使用场景、使用路况等。
也就是说，电动平衡车的破局之路，虽然还很遥远，但是路途上好像并不算坎坷，所以接下来的关键，就要看九号和王野们什么时候才会行动起来了……
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