在即时零售战场烽烟弥漫之际，美团（03690.HK）出手加码“尚未被标准化定义”的服务零售市场。
“这是一个巨大的版图。到2030年服务零售线上化率将增至25%，诞生300个千店品牌。” 6月26日，美团核心本地商业CEO王莆中在美团举办的首届服务零售产业大会上表示。当天，美团正式推出4名AI数字员工，为服务零售商家提供从客服、运营、排班、经营建议的全面支持。
美团的服务零售业务由来已久，其前身为到综事业部，是美团核心本地商业的主要板块之一，涵盖休闲玩乐、美发美甲、运动健身、亲子游乐、家政保洁、摄影写真等诸多品类。
但直至2025年，服务零售事业部独立升级后，其战略地位才真正凸显。2025年3月，美团核心本地商业发布内部邮件，宣布原到综事业部正式更名为服务零售事业部，并对下辖部门进行了相应调整，原休娱和丽人业务部更名为乐生活业务部，原Life Event业务部更名为易生活业务部。
更名后3个月，6月26日，美团举办首届服务零售产业大会。这次，王莆中对服务零售市场给出了清晰的定义和展望。
为什么在这个时间点加码服务零售业？美团公布了一组最新数据：过去3年，中低线市场的服务零售线上规模年复合增长率高达48%，而未来3年中低线这片蓝海市场将突破8千亿，与高线城市平分秋色。
巨大的市场潜力，让美团有动力在服务零售行业的投入上持续加码。
其中，以AI客服专员为例，目前已在教育培训、家居、结婚、月子服务等20多个行业中投入使用，数据显示，已有5万家教育培训门店在夜间时段使用AI客服专员，夜间留资率提升约4成以上。据美团介绍，以顾家家居（603816.SH）为例，2000多个线上美团店铺全天候接入AI客服专员，留资率提升20%以上。
此前，这一行业尽管市场巨大，但线上化率一直不高。影响服务零售做大的主要问题出在供给端，因为非标服务零售的线上化还涉及预约、核销、评价、服务标准化等挑战，需要平台与商家一起，通过更高的效率去完成。
如今，随着大模型能力的升级，AI技术令中小商家在线上能力方面实现了平权。
过去几年，美团的实践也证明，中低线城市的服务零售商家接入线上平台之后，业绩有着实实在在的增长。数据显示，从2022年以来，美团服务零售中低线城市交易额年均复合增长超90%，年交易用户数复合增长超过60%。
不过，服务零售市场并不只有美团一个玩家。相对于餐饮商家，美团对服务零售商家的“捆绑”程度并没有那么深。因此，在本地生活的服务零售业务层面，美团还面临抖音、快手、小红书等新老玩家的竞争。
肉眼可见的是，如今，随着AI技术的升级，服务零售市场的竞争已从拼流量、拼价格，升级为拼用户体验和经营效率的综合较量。或许随着美团此番再出牌，大厂们在服务零售行业也将开启新的故事。
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