美团致歉:已修复退款信息滞后问题,不存在“不查询就不退款”

8月24日深夜,对于网友质疑的“退款未到账”一事,美团方面给出了回应。

美团客服官方微博发布声明称,已紧急成立专项客服团队,并针对各类社交媒体等渠道反馈的订单,进行专项搜集、查询、追溯。目前,已修复退款信息滞后问题,将帮助用户追溯每一笔担心的订单。

美团声明,退款信息更新不及时不完整,并不存在“不查询就不退款”“删除订单”等现象。声明中提及,对于网络上所传的“退款未到账”问题,主要分为两类,

第一,退款信息更新不完整,钱不知道退了没有,以及退到了哪里。

第二,退款信息显示“失败”,不知道原因是什么,后续如何退回。

经核查:第一类问题,主要是平台退款进程的相关信息展示更新不及时,导致用户误解。目前产品技术团队已经优化了信息展示,2017年之后的订单退款用户可自主查询到账去向,用户刷新后即可显示退款结果。2017年以前的历史订单退款情况,用户可通过客服进行查询。

第二类问题所涉订单数较少,系部分用户的银行卡或第三方支付工具等支付渠道出现异常,无法按原路接收退款。系统会退款至用户的美团余额中,但如遇到用户的美团账户已注销或异常,平台无法自动退款,美团将联系用户接收。这类订单的退款方式,也是线上交易平台的通用解决策略。

美团客服官方微博表示,如果用户收到“退款成功”的通知,资金肯定已经回到了用户的账户上。但经查询,有三种情况可能导致用户没有收到这一信息,从而产生误解。

第一种,退款已到账,但显示“审核中”“处理中”。该问题主要源自订单信息更新不及时,退款到账后,订单页面未自动显示“退款成功”的提醒。今日修复了这一问题,用户在订单详情页刷新后,将收到“到账”的更新通知。这并非社交媒体吐槽的“一查询就退款”,而是产品修复后,为用户更新显示了正常的退款结果。用户可查询原支付渠道的账单,确认退款的真实到账时间。

第二种,退款已到账,但退款金额显示是“0”。该问题也是因系统信息更新错误导致,用户可以通过原支付渠道查询相关账单记录。另有一小部分用户选择旧版礼品卡、储值卡等进行支付,随着功能迭代升级,旧版礼品卡在订单页面无法正常展示。经核实,款项已在当时退回用户原支付账户。

第三种,退款显示成功,原支付渠道却查询不到。一种情况是用户的原支付渠道出现问题,如账户异常、注销等,美团会直接退回用户的美团账户余额,可通过美团余额查看记录。另一种情况是,用户查询的支付渠道有误,此外,通过第三方支付完成交易,也可能会出现第三方没有信息通知等问题,如果大家不放心,可以在银行卡等原始支付渠道查询。

此外,极少部分订单显示“退款失败”,主要是原支付渠道出现问题,美团已提供兜底方案。

美团表示,部分用户反馈“退款失败”情况,原因是用户的银行卡或第三方支付工具等支付渠道存在问题,无法按原路接收退款,系统会按照退款流程,将全部款项退至用户的“钱包余额”中。但极端情况下,如果用户“钱包余额”状态异常、功能受限,或注销了相关账户,系统自动退款时,也无法直接退到“钱包余额”。此类订单,用户可以操作退款到新的指定银行卡,或联系客服协助处理。美团也在持续通过短信等方式,提醒相关用户接收退款。

美团表示,每一笔退款数据都可追溯,用户均可查询退款资金去向。抱歉因为产品功能信息展示不完善、不及时,导致大家产生了误解。

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