飞机上卖花生瓜子,骂空姐干嘛

经济 | 2023-04-20| 65

空姐要兼任客舱销售。/《大和拜金女》剧照


今年以来,全国人民纷纷踏上旅途,民航业苦盼三年的客流量逐渐恢复。世界依旧开阔美丽,但有些东西却悄无声息改变了。


近日,“空姐飞机上推销商品长达40分钟”的热搜引起了人们的广泛关注。


前段时间,乘坐首都航空飞往云南度假的王女士,在去程的飞机上遇到空姐推销飞机模型、化妆品、墨镜等小商品,3个小时的飞行时间,推销环节就长达40分钟。


空姐在机舱内推销太阳镜。/《上海早晨》


返程时,凌晨四点半就起床赶飞机的王女士再次与客舱销售狭路相逢,这一次,在王女士的当场投诉下,推销持续20多分钟就草草收场。后来,王女士在接受采访时表示,感觉自己“穿越到绿皮火车上去了,乘机的体验不好”,但也有民航监管部门工作人员解读,这种客舱销售的情况是航空公司自身的商业行为,不属于民航业内违规违法行为。


话题冲上热搜后,有网友同情王女士的遭遇,表示“迫不得已不会选廉航”,还有人反问“这是在机舱里开了直播间吗?”


“飞机上卖货”一事登上热搜榜首。/微博


经常出行的经济舱旅客,对于这种体验大概并不陌生——值机柜台前向旅客挨个询问是否购买旅行险;登机口前反复广播“升舱优惠最后时刻”;飞行中推车叫卖“模型、丝巾、草莓熊有需要吗?” ……


当压力山大的航空公司,遇到要放松身心的旅客,这样的碰撞与摩擦,似乎难以避免。



“空中绿皮车”,早已不是廉航的专属


被机上推销带到风口浪尖上的首都航空,是海航集团与北京首旅集团共同组建的一家航企,前身为1998年成立的金鹿航空。被问及首都航空是否为廉价航空时,客服的回复为“差异化服务”。不过,大多数网友都默认首航为廉价航空。


有网友表示,同属于海航集团的祥鹏航空、西部航空等廉价航空,也有机上售卖服务。


西部航空机舱内的商品名录。/斯通纳 摄


尽管感到被打扰,但大多数网友都秉承着“一分价钱一分货”原则,对航司卖货的行为表示理解,“没有强制买卖就可以接受,谁让它票价低呢?”


实际上,这样的客舱推销早已不局限在廉价航空。4月11日晚,张女士乘坐海南航空的航班,从山西太原飞往广州,机票信息中写明包含20公斤行李额和免费正餐。


派送过飞机餐后,空姐一边通过客舱广播介绍防晒口罩,一边拿着商品站在过道演示。当时飞机遇到中度颠簸,张女士感觉“像坐在海盗船上”。尽管如此,只要有乘客按下服务铃,空姐还是会踉跄着推小车过去展示样品。


“空姐推销的时间不长,我上趟厕所回来差不多就结束。只是看着她们左摇右晃推销的背影,感到打工人到哪都不容易。”张女士对新周刊记者感叹道。


廉航客舱上,小车上的商品得另外付费。/《开心飞行》剧照


过去三年,民航业过得无比艰难。2020年,中国民航企业合计亏损974亿元;2021年,再次大幅亏损842亿;2022年仅上半年,亏损已高达1089亿元。


曾经的“万亿航空帝国”、第四大的海航集团在2021年更是走到了破产重整的窘境。


无论是努力带货的海南航空,还是叫卖40分钟的首都航空,都归属重整后的海航集团。要想填补巨额的亏损,光靠卖机票是远远不够的,得想别的法子来“搞钱”。


国内六大航司的净资产收益率都是负数。/《新冠疫情冲击下航空运输业财务绩效分析》



廉价航空,也有高光时刻


事实上,飞机上卖货并不是新奇事,卖货收入本就是不少航企的辅营收入之一。


一般来说,航空公司的主营收入来自机票销售的收益,而辅营收入是指机票销售之外的收入,包括座位分配、超重行李托运、登机前升舱、机场接送、合作产品佣金和广告招商等。


对于航企来说,售卖4折以下的特价机票能保本就不错了,要想赚钱还需要旅客单独购买服务。这些年,这种“辅营收入”甚至有点反“辅”为主。


不同航司的行李托运费有明显差别。/图虫创意


例如国内首家民营低成本航司春秋航空,就一直把在飞机上售卖商品作为公司运营战略之一。空乘人员不仅会把商品目录掖在座椅上,还会在飞行中推小车询问“水、零食、鸡肉米饭,有需要吗?”


在靠卖货赚钱这件事上,全世界的航司都充满热情。疫情前,美国多家航司就已把“副业”搞得风生水起。2019年,达美航空、联合航空和西南航空等航司的辅营收入占总营收近15%,大大缓冲了燃油价格上涨所造成的盈利压力。


根据国际航空运输协会的分析,由于辅助营收的明显差距,2019年北美地区航司平均每位旅客产生的利润是亚太地区航司的4倍多。


疫情前,全球航空公司业务情况分析。/《浅析航空公司辅营收入》


疫情期间,航空公司收入大幅减少,平均每客辅助营收却出现增长。2021年在北美地区,各航空公司平均每客辅助收入超过了50美元,是2019年数据的两倍。


达美航空在2021年的辅助营收占到公司总营收的24%,比2019年的比例增加了约10%。作为世界廉航祖师爷,美国西南航空的这一比例更高达27.9%。


据悉,我国三大航企的辅营收入占比在2.5%以内,平均每客的辅营收入仅在2.5美元左右,几乎可忽略不计。


回顾2020年以来的业绩,国内少数拥有高光时刻的航企,恰好都是低成本航司。


作为国内唯一一家专门从事支线航线的航企,华夏航空在疫情初期创造了一段盈利神话。2020年,华夏航空以6.129亿元的净利润,成为了当时国内最赚钱的航空企业,也是国内当年唯一盈利的航司。


华夏航空提供多种个性服务。/华夏航空官网


疫情头两年,春秋航空的业绩同样可圈可点。2020年,剔除海外投资的损失,春秋航空在国内基本营收平衡。2021年,它的净利接近4000万元,实现微利。


当时民航业遭受着疫情反复、油价上涨和汇率贬值的三重冲击。与春秋航空规模相近的航司,同一时期里大多惨淡经营,一年亏损几十个亿。


看起来,“廉价航空”这个听着不够高大上的称呼背后,其实蕴藏着极其强大的生命力。



既要搞钱,又要顾及乘客体验


为了活下去,竞争对手之间都在互相抄答案,传统航司和低成本航空的界限也逐渐模糊。


一方面,廉价航空不再一味比低价,越发重视差异化服务。美国西南航空推出“Wanna Get Away Plus”,比最便宜的票档多加几十美元,乘客可在起飞当天免费改签至另一班航班。


另一方面,传统航司被严峻的财务状况催促着放下“偶像包袱”,主动借鉴廉航创收的方式。


作为日本第二大航空公司,全日空定期推出机上限定的化妆品或与大牌联名的免税品。借着机舱Wi-Fi的普及,航空公司正试着把网店搬到万尺高空。


从2021年起,新加坡航空上线了机舱网购平台,商城的库存量还能在飞行中实时更新,避免看上某件商品却没货的扫兴。


新加坡航空把经济舱细分成4种。/新加坡航空官网


我国航空公司的“副业意识”也在迎头赶上。国内多家高校的空乘专业把“客舱销售技巧”课程列入必修课。推销前先为打扰乘客而道歉,这招操作,准空姐们在出校门前已学会了。


更不用说,国内航司纷纷开放付费选座、付费使用机上Wi-Fi和升级飞机餐等服务。订票时旅客只要多加几十块钱或用里程兑换,身在经济舱也能吃上“三菜一汤”。


这一边,航空公司在想方设法努力创收,另一边,乘客对航司的吐槽却又没停过。


尽管对廉航抱着低预期,但不少人上机后才发现喝水都得自己掏钱。如果乘客带泡面上机,空乘会微笑着拒绝提供热水;而不含托运行李的廉航机票,还会严格限制手提行李的尺寸和重量,常常有不明情况的旅客提着20英寸行李箱登机,却被要求补交好几百元的行李托运费。


廉航的登机箱尺寸要求是14英寸的。/小红书


今年3月初,亚洲航空因乘客行李超重5公斤,收取了1807元的高价托运费,而当时广州飞吉隆坡的同类型航班,基础票价仅为1930元。消息一出,刚在内地复航不久的亚航就被9000万网友骂上热搜。


西部航空、春秋航空、九元航空等大多数廉航企业,在出现航班延误时一概不对旅客进行经济补偿。碰上航班延误,别人的航空公司安排餐食和住宿,坐廉航的自己却彻夜窝在候机室,此间落差别提多难受了。


其实,航司“搞钱”不一定就意味着乘客受损。在辅助营收占比高的地区,北美航企的会员积分会与其它产业打通,使积分使用范围更广泛。


积累了足够多的会员后,美国的航司会积极挖掘“常旅客”,侧重奖励那些能为企业带来更多利润的旅客,而非里程最多的旅客。同一时间,航空公司会向银行销售里程。


据国际航空运输协会的预测,全球旅客运输量将在2023年恢复到2019年的94%,我们正在迎来出行的复苏时刻。


或许,除了 “机上叫卖”这种简单直接的赚钱方式,国内航司还要多想想如何在搞钱的同时,保证旅客们的飞行体验。

[1] 浅析航空公司辅营收入,民航管理,2020(02)
[2] 树立创新思维,深挖航企辅营收入“金矿”,空运商务,2022(10)
[3] 持续增长的辅助收入与服务差异化,航旅研究,2022(10)
[4] 新疫情冲击下航空运输业财务绩效分析,陆雪文,2022(05)

作者 |晓 洋
编辑 |陆一鸣
校对| 向 阳
排版 | 杨 悦

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